II Shared Services (in) Center Forum

Relacja 2018

By poszli za tobą w ogień! – inspiracja gościa specjalnego Generała Broni SZ RP w stanie spoczynku, byłego Dowódcy Wojsk Lądowych Waldemara Skrzypczaka

Ze spokojem mistrzów szachowych rozpoczęliśmy konferencję Shared Service (in) Center. Po chwili wylądowaliśmy w świecie przenikliwych i klarownych ocen sytuacji. Generał Waldemar Skrzypczak zwrócił uwagę na uniwersalność czynników spajających cele biznesowe z wykonawcami. Wyraźnie podkreślił, że budowanie zespołów sukcesu to zadanie bardzo trudne, wymagające czasu – i nie ma różnicy czy stoją przed nim dowódcy wojskowi czy menadżerowie. Wojskowy sztab dowodzenia zanim osiągnie dojrzałość operacyjną musi funkcjonować w warunkach polowych przynajmniej dwa lata. Dojrzałe dowodzenie zawsze musi być oparte na jedności celów, potrzebie ich realizacji oraz ugruntowanej wiedzy i fachowości.  Ze szczególną uwagą należy traktować działania operacyjne podczas których Nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkich możliwości, ale możemy wykształcić silne zespoły, które poradzą sobie w nieoczekiwanych okolicznościach. Nie ma jedynie optymalnych rozwiązań. Każde działanie trzeba korygować na bieżąco, również działania optymalizujące – tu i teraz.

To be or not to be dla CUWów Polsce – dowiedz się O co naprawdę toczy się globalna gra i wygraj ją!

Po inspirującym wystąpieniu generała Skrzypczaka nadszedł czas na ocenę sytuacji Centrów Usług Wspólnych w dynamicznie zmieniającym się świecie biznesu. Iwona Chojnowska-Haponik (POLSKA AGENCJA INWESTYCJI I HANDLU) przedstawiła sytuację Polski na mapie sektora usług nowoczesnych dla biznesu. Optymistyczna ocena wzbogacona została o kontrowersyjne pytanie dotyczące młodych pracowników. Czy firmy są zaskoczone kompetencjami i wykształceniem młodych ludzi, ponieważ młodzi pracownicy często mają dużą wiedzę z zakresu automatyzacji i robotyzacji uczestnicząc na co dzień w świecie mocno zdigitalizowanym?

Dyskusja panelowa prowadzona przez Martę Wojterę (HR Services, VOLVO GROUP) z udziałem Rafała Grzecha (CAPGEMINI BUSINESS SERVICES EUROPE), Iwony Chojnowskiej-Haponik (POLSKA AGENCJA INWESTYCJI I HANDLU), Andrzeja Mikołajczaka (ING Tech Poland) oraz Alicji Mroczkowskiej (AVIVA SERVICES) dotyczyła ważnej kwestii wyboru modelu CUW imitacyjnego, odtwórczego czy innowacyjnego. Padały mocne argumenty za jednym i drugim rozwiązaniem zależnie do celów jakie firmy przed sobą stawiały. Nieznaczną przewagę uczestnicy nadali modelowi innowacyjnemu, który niezależnie od kosztów jest rozwiązaniem bardziej ryzykownym, ale również bardziej perspektywicznym. Z drugiej strony ten wybór pokazuje, że liczba 250 tysięcy polskich pracowników uczestniczących w procesach innowacyjnych w szybkim tempie zostanie zwielokrotniona.

O maksymalizacji korzyści organizacji poprzez angażowanie Centrów Usług Wspólnych w oparciu o etapy ewolucji SSC wg Barbary Quinn opowiedziała Agnieszka Grabarczyk (FINCORES BUSINESS SOLUTION/ CUW dla RUCH). Osiągnięcie celu możliwe jest dzięki przejściu przez etap podstawowy, czyli etap konsolidacji podstawowych procesów w nowej jednostce, maksymalizację oszczędności oraz standaryzację rozproszonych procesów. Etap przejściowy polega na zwiększeniu wachlarza świadczonych usług i wprowadzeniu mechanizmów kontrolnych. Na koniec etap zaawansowany, czyli niezależne i autonomiczne funkcjonowanie Centrum Usług Wspólnych z uwzględnieniem usługi dla klientów zewnętrznych. Pani Agnieszka podzieliła się w finale swojej prelekcji bardzo ważną myślą Franklina Delano Roosvelta, która jest swego rodzaju mottem dla wszystkich Centrów Usług Wspólnych: Ludzie pracujący razem jako jedna grupa potrafią dokonać rzeczy, których osiągniecie nie śniło się nikomu z osobna.

Nowość! Sesja inspirational talks – czyli bliskie spotkania trzeciego stopnia z futurologią

W ramach mów inspirujących wystąpili Andrzej Kinastowski, Rafał Grzech i Dariusz Użycki.  Pierwsza prelekcja była odważnym wyzwaniem kontrowersyjnych kwestii w relacji pomiędzy robotami i ludźmi.  Poruszenie wywołały pytanie: Jaką postawę możemy przyjąć wobec robotów, które w pojedynczych konkurencjach wygrywają z człowiekiem od dawna, czy stawiać opór czy się do nich przyłączyć i współpracować?

Wystąpienie Rafała Grzecha poświęcone zmysłom technologicznym było fantastycznym wprowadzeniem do nowego świata, w którym człowiek musi nauczyć się kontaktować z technologią tak jak z naturą. Natomiast ubiegłoroczny zwycięzca na najpopularniejszego mówcę konferencji SSC – Dariusz Użycki postawił szereg ważnych egzystencjalnie pytań: Do czego służą młodemu pokoleniu technologie? Co robimy po robocie z robotami? Po co nam kompetencje miękkie w erze robotów? Czego żałujemy na łożu śmierci? Ostatnie pytanie stanowiło klucz do odpowiedzi na poprzednie.

Sesje równoległe czyli strategie vs RPA dla osiągnięcia przewagi konkurencyjnej

W pierwszej sesji Przemysław Krempaszanka (A.T. KEARNEY WARSZAWA),  Anna Jakób i Marcin Lewandowski (Grupa GPEC) oraz Andrzej Mikołajczyk (ING Tech Poland) przedstawili sprawdzone strategie dla rozwoju na przykładach zaczerpniętych z własnych wdrożeń. Przemysław Krempaszanka opowiedział o nakierowanym na optymalizację kosztów wdrożeniu, które dzięki dobrej analizie zostało delikatnie rozszerzone dla dobra klienta: Nie zawsze optymalizacja kosztów ma sens. Czasami podwyższenie efektywności wykorzystania inwestycji będzie dla klienta korzystniejsze. Poprzez podwyższenie i maksymalizację tej inwestycji rozumiem chociażby dział marketingu i wybór, który kanał komunikacji zastosować. Wyjątkowo mocno podkreślone zostały standardy kluczowych kompetencji osób zarządzających CUW m. in.: umiejętność identyfikacji niedoskonałości w procesach i wdrażanie zmian oraz umiejętność komunikacji i ścisłej współpracy z klientem wewnętrznym.

Natomiast podczas drugiej sesji Rafał Grzech i Agnieszka Kwiatkowska (CAPGEMINI BUSINESS SERVICES EUROPE), Andrzej Kinastowski (LUFTHANSA GLOBAL BUSINESS SERVICES) oraz Agnieszka Belowska-Gosławska (NORDEA BANK) opowiedzieli o wymiernych korzyściach i zagrożeniach wynikających z robotyzacji.

Interactive workshop session

Możliwość przedyskutowania przy stolikach najbardziej nurtujących kwestii branżowych Uczestnicy otrzymali w czasie interaktywnej sesji. Pierwszy stolik prowadzony przez Annę Partykę i Agnieszkę Wróblewską (SOLUTION) poświęcony był zatrzymaniu exodusu pracowników.  Drugą sesję prowadził charyzmatyczny Marek Skała (MEGALIT INSTYTUT SZKOLEŃ).  Trzecią sesję problemów rozwiązywanych prostymi sposobami prowadzili Bożena Uciechowska i Adam Stolarek. Reprezentacji firmy (CLARIANT) opowiedzieli o wprowadzonych usprawnieniach, które pozwoliły organizacji na bardzo duże oszczędności.

Nowa rola CUW: zbudować wartość dodaną dla klienta i pracownika

Poranek drugiego dnia rozpoczął się od integracyjnej gry zatytułowanej Dziś nie mam pecha, polegającej na tym, że Uczestnicy mogli w rywalizacji stolikowej popisać się znajomością pochodzenia polskich zwyczajów i przesądów. Zabawa wprawiła publiczność w doskonały nastrój, szczególnie pytania o pochodzenie symbolicznego znaczenia „piątek 13-go” oraz zagadka co oznacza kukająca kukułka, kiedy mamy przy sobie pieniądze, a zwłaszcza monety.

Zagadnienie relacji z klientem i z pracownikiem stało się tematem dwóch pierwszych prelekcji.  Piotr Pomarański i Anna Tatarzyńska (COCA-COLA POLAND SERVICES) opowiedzieli o Customer Centric Design i budowaniu relacji między klientem wewnętrznym, chwilę po nich Paweł Michalik (ING Tech Poland) przedstawił sposoby połączenia rzeczy nie do połączenia i o poszukiwaniu świętego Graala w Customer Experience. Krzysztof Kierzkowski (ENEA CENTRUM) podjął temat procesu tworzenia Centrów Usług Wspólnych w organizacji rozproszonej i silnie uzwiązkowionej, która silnie wpływa na inicjatywy mające na celu zmiany strukturyzacyjne.

Open discussion zone

Prowadzenie: Andrzej Kinastowski (LUFTHANSA GLOBAL BUSINESS SERVICES). Udział wzięli: Agnieszka Kwiatkowska, (CAPGEMINI), Bartosz Sobolewski (SMARTMEDIA) Krzysztof Wieczorek (OEX E-BUSINESS).

Robotyzacja jest nieunikniona i nieuchronna – w obliczu takiej perspektywy paneliści odnosili się do hierarchii ważności działań, które pozwolą na właściwe funkcjonowanie w rzeczywistości robotów. Na pytanie prowadzącego dyskusję Ile jest w tym wszystkim „hajpu” (szumu), a ile rzeczywistości? Bartosz Sobolewski enigmatycznie odpowiedział Rzeczywistość jest taka, że to rzeczywiście działa i CUW-y korzystają z tego. Z drugiej strony ludzie się trochę zawiedli na systemach ERP i CRM, a RPA jest kolejnym pomysłem, żeby wszystko działało sprawnie i szybko.

Synergia motywacji i przywództwa

Na szczególną uwagę zasługuje prelekcja Krzysztofa Kierzkowskiego, który opowiedział historię ewolucji rozmów dużego przedsiębiorstwa ze związkami zawodowymi. Obydwie strony barykady broniąc swoich racji często popełniały błędy, które niosły daleko idące konsekwencje. Udanym wyjściem z klinczu negocjacyjnego było oparcie rozmów na faktach, a nie na wyobrażeniach i przypuszczeniach. Rozmowa o faktach stanowiła klucz do porozumienia pomiędzy stronami. To była ważna prelekcja dla tych, którzy wprowadzają zmiany w biznesie.

Na zakończenie odbył się konkurs o bezpłatna wejściówkę. Pierwsze pytania nie sprawiły Uczestnikom dużego kłopotu: Jaki kraj ma najwięcej robotów przypadających na 10 tys. pracowników?  Ile ma tych robotów na 10 tys. pracowników? Dopiero trzecie pytanie wyłoniło zwycięzcę Ile, według prognoz, zostanie wyprodukowanych nowych robotów w 2020 roku? Konferencja przyniosła wiele wrażeń, kontaktów i relacji a przede wszystkim była synergią pomysłów i rozwiązań dla branży SSC.

Najwyżej ocenione Prelekcje (TOP3)

  • I MIEJSCE:
    Dariusz Użycki, Head of Industrial Sector CEE&CIS, PEDERSEN & PARTNERS
    Gdy się obrócisz czy będą stali za Tobą? – skuteczny lider na dynamiczne czasy, pełne zaufanie i pełna odpowiedzialność za zespół!
    Średnia 4,93 (temat: 4,86; wystąpienie: 5,0 )
  • II MIEJSCE:
    Andrzej Kinastowski, Head of Asset Recovery, LUFTHANSA GLOBAL BUSINESS SERVICES
    RPA w praktyce – jak zacząć i skutecznie rozwijać program RPA w SSC
    Średnia 4,82 (temat: 4,75; wystąpienie: 4,88)
  • III MIEJSCE:
    Agnieszka Belowska-Gosławska, Head of Robotics, NORDEA BANK
    Roboty opanowują rynek pracy, jak odnaleźć się w nowej rzeczywistości
    Średnia 4,67 (temat: 4,83; wystąpienie: 4,75)

Chciałabym bardzo serdecznie podziękować zarówno Prelegentom jak i Uczestnikom za niezwykle owocną i produktywną atmosferę spotkania, realną chęć dzielenia się wiedzą oraz gotowość do wspólnej wytężonej pracy dla wypracowania jeszcze lepszych efektów i optymalizacji procesów biznesowych w sektorze usług wspólnych.
Już dziś cieszę się na przygotowywanie kolejnej edycji mając tak solidne i wdzięczne wsparcie wśród praktyków optymalizacji, których udało nam się zaangażować wokół tytułowej idei Forum – Shared Service’ów w centrum uwagi!

Do zobaczenia za rok!

Anna Gapys
Project Manager

Opinie o Forum

„Zdecydowanie należy się Państwu duży plus za organizacje, formę a przede wszystkim integrowanie uczestników i stwarzanie okazji do wymiany opinii nie koniecznie na Forum.
Udało się Państwu stworzyć naprawdę wyjątkową atmosferę i w porównaniu do innych podobnych spotkań odbiegacie Państwo od średniej.
Bardzo się cieszę, że mogłam uczestniczyć w tym wydarzeniu.”
Agnieszka Grabarczyk, Prezes Zarządu, FINCORES BUSINESS SOLUTION/ CUW dla RUCH)
„Bardzo ciekawa konferencja i super organizacja.” Agnieszka Belowska-Gosławska, Head of Robotics, NORDEA BANK
„Doceniam wspaniałą, prawie rodzinną atmosferę. W tym roku byłam na konferencji drugi raz i każde z tych wydarzeń było dobrze zainwestowanym czasem. Wiadomo, że niektóre tematy są bardziej bliskie i interesujące z różnych względów, ale biorąc pod uwagę całokształt oceniam organizację i samą konferencję bardzo wysoko.” Alicja Mroczkowska, Head of The Actuarial Services and Expertise Centre, AVIVA SERVICES
„Poziom organizacji imprezy i merytoryczny był dla mnie niezwykle satysfakcjonujący! Zagadnienia i sposób prelekcji bardzo mi się podobały – szczególnie tzw. ‘inspirational talks’ rzeczywiście zainspirowały mnie.” Agnieszka Buczak, Corporate and Business Projects Director, CEZ POLSKA
„Udział w Forum był dla mnie niezwykle rozwijającym doświadczeniem.
Po wysłuchaniu kilku wystąpień zdecydowanie stałam się ambasadorką robotyki” Bożena Uciechowska, Senior Process Manager – SSC OtC Logistics, CLARIANT SERVICES
Biuro Kraków:
Blue Business Media Sp. z o.o.,
Kraków 31-031, ul. Berka Joselewicza 21c
tel: +48 12 350 54 06
Biuro Warszawa:
Blue Business Media Sp. z o.o.,
Warszawa (01-222), ul. Prądzyńskiego 12/14

BĄDŹ NA BIEŻĄCO:

© 2018 Blue Business Media